Por Juan Bergelín
La batalla entre los bancos y las fintech sumó otro capítulo. En principio, se dio una primera transformación tecnológica que le sirvió a la banca tradicional para ganar eficiencia y estrechar un nuevo vínculo con sus clientes.
Ahora, las entidades financieras directamente se lanzaron al mercado con los mismos productos y servicios que inicialmente eran exclusivos de los jugadores digitales.
El paso más reciente lo dio el Banco Hipotecario, que lanzó el portal buhobank.com, una plataforma desde la cual ofrece productos y servicios de manera 100% digital, con la posibilidad de abrir una cuenta y tener una tarjeta de crédito con sólo sacarse una selfie desde el celular.
De ese modo, se suma al listado que integran bancos como el Galicia, ICBC, Itaú, Ciudad y BIND, que se ocupan de realizar desde el onboarding (el alta de nuevos clientes) hasta el otorgamiento de créditos en el acto sin que la persona pise una sucursal.
Pero ¿hasta qué punto pueden llegar los bancos a igualar los servicios de las fintech? ¿Qué rol juegan las regulaciones en este proceso? ¿Quién es el ganador?
«Hoy, hay nuevos competidores, con bancos 100% digitales, entendemos que hay necesidades del cliente que van apareciendo. Estamos encarando una transformación digital en pos de acompañar la evolución del mercado», explica Guillermo Mansilla, gerente de banca minorista del Banco Hipotecario.
La entidad se convirtió en la primera en implementar la validación biométrica de identidad con el aval en línea del Re.Na.Per.
En la misma línea, desde ICBC también tienen sistemas de biometría facial, que entre otras cosas es utilizado para generar el alta de clientes totalmente digital, de manera que los nuevos usuarios puedan solicitar una tarjeta de crédito de forma remota.
«En pocos minutos, se cargan los datos, se validan y se coordina la entrega de los productos», detallan en la entidad y especifican que el 95% de las nuevas altas de tarjetas ya se hacen a través de la app.
En el Ciudad, la mayoría de los usuarios prácticamente opera sin ir a la sucursal.
El 90% de los plazos fijos se efectúa por canales web, mientras que la mitad de los préstamos se pide de forma online.
«En muchos casos, son clientes que ya teníamos de antes, que ya los conocemos», cuentaMaximiliano Coll, subgerente general de planificación comercial.
En este punto, reconoce que «el paso adicional más difícil es hacer el alta de un nuevo cliente desde cero. De una persona que no conocemos y conocerlo, como marca toda la normativa de lavado y los sistemas de riesgo del banco, pero sin la necesidad de verlo en una sucursal o sin ir a visitarlo».
En ese sentido, a mediados del año pasado el Banco Ciudad lanzó la primera tarjeta 100% digital para que una persona no sólo pueda pedirla sin ir a una filial, sino que también compre por primera vez en el mismo momento en que la solicita, sin la necesidad de contar con el plástico.
Otro banco que percibe la tendencia es el Itaú. Fredericka Summers, gerente de banco digital & transformación de la entidad, apunta que el 66% de sus usuarios activos con un paquete de productos utiliza los canales online, aunque los de alta renta suelen tener un comportamiento basado en la Web.
«El 74% de nuestros clientes del segmento Personal Bank son usuarios activos de nuestros canales electrónicos», detalla.
Uno de los que primero picó en punta con una unidad de negocios concreta destinada a ofrecer productos y servicios de manera digital fue el Galicia, que en 2014 creó Move.
Si bien desde un primer momento fue el brazo digital del banco, en el inicio apuntó únicamente a los estudiantes universitarios y en 2017, cuando arrancó en el mundo el auge de bancos digitales, ampliaron ese target para transformarlo en uno.
«Nuestra diferencia respecto de las fintech es que somos un banco digital que aprovecha lo mejor de la banca tradicional resumidos en tres puntos: la seguridad y la confianza de tener el respaldo de un institución establecida; la red de distribución y atención al cliente; y la red de descuentos», cuenta Pablo Gutiérrez Oyhanarte, gerente general de Move.
Además, agrega, Move tiene las ventajas de una fintech para diferenciarse de los bancos tradicionales: son mucho más ágiles, más cercanos, con un tono de comunicación mucho más personalizado para este tipo de usuarios, que es más digital.
«La idea es apalancarse en lo mejor de cada uno y dar esta oferta diferenciadora», sostiene el número uno del banco online más grande del país, con 125.000 cuentas.
Del otro lado, Alejandro Cosentino, vicepresidente de la Cámara Argentina de Fintechasegura que por más que quieran los bancos nunca van a tener la velocidad de las fintechpara dar créditos «on the fly», en menos de 10 segundos.
«Las fintech lo primero que poseen es empatía con los clientes, porque tienen que ganarse mercado.
Un banco es rentable, una fintech no lo es cuando se lanza», asegura Cosentino
Sebastián Bottcher, gerente general de Nubi, coincide en este diferencial. «No es que los bancos se hayan querido parecer a las fintech, sino que las fintech se pusieron mucho más rápido del lado del usuario y se enfocaron en cuáles eran los puntos en donde el servicio no era tan bueno como el cliente esperaba», razona.
A su entender, en este avance tecnológico, la gran barrera que tienen los bancos es el ‘legacy’.
¿Competencia leal o desleal?
«Los sistemas bancarios están hechos sobre software construidos en la década del ’80, hiper robustos como deben ser para manejar el nivel de transacciones financieras que hay, pero casi imposibles de adaptar a las tecnologías actuales en la que se apoyan las fintech«, sostiene.
Desde el Ciudad, Coll considera lógico que los bancos estén regulados, ya que administran fondos de terceros. Y destaca como ventaja que poseen depósitos a la vista, algo que abarata el fondeo bancario.
En este punto, resalta que «todas esas regulaciones los hacen muy robustos desde lo seguro pero menos atractivos desde la usabilidad».
«Me encantaría que en la app del banco uno entre y ya le muestre el saldo, pero no se puede porque hay una regulación que indica que hay que poner usuario y contraseña, que debe tener como mínimo 8 caracteres, mayúscula, números», señala Coll.
Y agrega: «lo dice la norma, no lo hacemos por maldad. Como también el hecho de que una vez al año estamos obligados a pedir que cambien la clave».
Claudio Cesario, el titular de ABA, la asociación que agrupa a las entidades entrajeras, entre las entidades tradicionales y las digitales hay asimetrías regulatorias y no ve motivos para que estas últimas no estén reguladas por el BCRA.
«Con las fintech, queremos competir en igualdad de condiciones», se quejó, reflotando un reclamo que junto con los bancos públicos y los privados nacionales habían llevado durante todo el 2017 a los directivos del Central.
En materia regulatoria, en el camino intermedio están los bancos digitales, que están bajo la órbita del organismo monetario, pero como no tienen sucursales su costo operativo es mucho menor.
Hasta ahora, en este grupo hay sólo tres:
– Wilobank, del empresario Eduardo Eurnekian y timoneado por el ex Banco Provincia, Guillermo Francos.
– Brubank, del ex número uno del Citi, Juan Bruchou.
– Rebanking, del Grupo Transatlántica.
«En el proceso de onboarding tomamos decisiones de riesgo. No sólo le abrimos una cuenta, sino que le disponibilizamos un préstamo, una tarjeta de crédito. Lo convertimos en cliente de manera completa», cuenta Juan Ozcoidi, director ejecutivo de Wilobank, que cuenta con el sello de ser el primer banco 100% digital de Argentina.
«Ese paso inicial de suministrarte toda la canasta de productos no lo ofrece casi nadie y es difícil que lo haga la banca tradicional», agrega.
Más allá de los nuevos jugadores, Mansilla, del Hipotecario, hoy ve como competencia más a los bancos tradicionales, con los nuevos productos digitales que puedan lanzar que a las fintech.
«Tenemos más de 130 años en la Argentina y una cartera de clientes muy importante que nos sirve para satisfacer las necesidades del mercado», explica el directivo, quien agrega: «Los nuevos bancos 100% digitales también son competidores, pero creo que ellos están en otro estadio».
Summers, del Itaú, apunta más a una evolución natural del negocio que a una competencia puntual.
«El futuro de la banca está en el canal online. Apuntamos a ser tan digitales como nuestros clientes, los celulares pasarán a ser nuestro hábitat natural. Sabemos que quien no emprenda el camino de la transformación financiera no tendrá futuro», sostiene.
Por su parte, Gutiérrez Oyhanarte, de Move , señala que «a las fintech les está costando cada vez más diferenciarse de los bancos».
«Una de las mayores diferencias era el proceso de alta. Y en eso trabajó mucho el Gobierno y el BCRA para hacer el sistema de validación 100% digital, por el cual no hay que firmar ningún papel», resume.
En rigor, tanto tanto el Banco Central como el Ejecutivo realizaron un gran avance en los últimos tres años en pos de facilitar el uso de la tecnología para los bancos.
Desde la Rosada, uno de los pasos que más aportó en esta dirección está relacionado con un decreto que modificó la Ley de Tarjetas de Crédito, eliminando la obligatoriedad de la firma ológrafa para autorizar el plástico.
«Si el usuario de servicios financieros está cambiando, también tienen que hacerlo las herramientas para acercarse a él», destacó Mateo Piccolo, uno de los responsables de la Mesa de Innovación Financiera Fintech del BCRA, en una de las publicaciones del blog de la entidad.
La línea que diferencia a las fintech de los bancos es cada vez más delgada. Ya sea por los avances tecnológicos como por la postura oficial de llegar a una inclusión financiera universal.
Así, con productos similares, la batalla comercial para ganar mercado apunta a ser más agresiva. Y en esto, más que nunca, el consumidor será el más beneficiado.
«A la larga, el que gana en este tipo de procesos es el cliente, porque va a tener más alternativas. Si tiene opciones, la gente es libre», concluye Cosentino.
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