Por Antonio LarrondaBan
Las transacciones pasaron a ser un commodity, no tienen tanto valor en sí mismo, sino que lo relevante es la información que viene con ellas». La afirmación corresponde a Driss Temsamani, director de canales digitales y servicios de banca empresarial de Citi Latinoamérica, y da cuenta del desafío que afrontan las instituciones financieras por el avance de la tecnología.
El ejecutivo reveló que el Citi está inmerso en un plan de ser un banco 90% digital para 2021, y deja ese 10% fuera por si «el canal digital no funciona». Tendrá a lo sumo una sucursal por país y mantendrá el foco en el sector corporativo.
Al contrario de la postura de la banca minorista tradicional, ve como aliado al ecosistema fintech (empresas financieras tecnológicas), porque apunta a las personas y complementa la información que el Citi posee.
El experto visitó Uruguay para participar del Punta Tech MeetUp, donde disertaron importantes oradores internacionales. Allí también se llevó adelante el Citi Speed Dating, un encuentro para buscar startups especializadas en fintech, el primero de la compañía en América Latina. Al respecto, Temsamani dijo que se sorprendió «gratamente» por el nivel de las empresas. A continuación, un extracto de la entrevista que mantuvo con El Empresario.
—En el Punta Tech dijo que la información será el corazón del negocio de Citi, ¿qué proyectos tienen en ese sentido?
—Cada vez más la propuesta de valor del banco son los datos, más que las transacciones en sí mismas. Éstas ya no tienen tanto valor, llegan a ser un commodity, lo que importa es la información que viene con ellas. A largo plazo la oferta del banco será de pura información y desmonetizada. Elegir un banco se hará por quien cuide mejor los datos y quién le agregue mayor valor.
La mayoría de los bancos se enfocaron en la punta del iceberg del sector:banca electrónica, presencia en línea, tener una aplicación en el móvil, todos los canales que hoy ofrecen. Cuando pasan ese nivel, está toda la operativa que es la verdadera mina de oro, una ventaja que tenían pero que ninguno aprovechaba porque era trabajo manual que no se podía analizar. Lo que aprendimos es que para ser realmente un banco digital debemos pasar esa punta del iceberg, digitalizar todo el banco, desde las interacciones de los clientes, una llamada por teléfono y hasta los documentos.
En Citi tenemos una estrategia de ser 90% digitales en tres años. Vamos a dejar un 10% como contingencia, porque un banco debe procesar transacciones para sus clientes en cualquier momento.Sabemos que pueden ocurrir cosas y entonces se podrá operar manualmente.
Es como las sucursales: dejaremos una por país para tener un acceso físico. Comenzamos en 2018, nos quedan dos años y ya estamos en más del 70%. Ahora medimos todas las interacciones por hora, por día, por mes. O sea, más allá de entrar a los canales digitales, estamos digitalizando todo lo que hay por detrás, porque esto va más allá de la experiencia del cliente, hay que saber que está pasando. Aplicamos big data, inteligencia artificial, machine learning, etcétera, y comenzamos a entender qué nos dice esa información y se la proveemos a los clientes, porque les puede generar nuevos negocios.
Lo hacemos a través de CitiConnect: un producto de conectividad con el ERP del cliente que tiene varias API y un servicio blockchain privado para transacciones. Además, al centralizarle la información al cliente le reducimos los riesgos: si le llega todo por un canal, reduce las «puertas abiertas» para los ataques cibernéticos.
Temsamani. «Debemos estar en todos lados, desde Alexa a autos conectados». Foto: L. Mainé.
—Las fintech están captando parte del negocio bancario. De hecho, un ex CEO de Citi Argentina lanzó un banco 100% digital a fines de 2018. ¿Cómo cree que afectará su negocio?
—Para nosotros, que apuntamos al sector corporativo, que existan más fintech complementa la propuesta de valor. Debemos complementar la foto 360° para nuestros clientes y para eso debemos traer el resto del flujo de información que hoy no poseemos. Nuestros clientes corporativos necesitan cerrar la foto de lo que sale y entra, lo que se invierte, los préstamos —propios y lo de los proveedores— y, por último, de los clientes finales.
Como no vamos hasta lo individual y las fintech sí, nos ayudan a traer ese flujo de información como la de tarjetas de crédito y débito, el comercio electrónico, las actividades de las pymes, y saber qué compran los clientes, a qué hora, dónde. Es más, con las nuevas fintech se arrastra el flujo de la economía informal a la formal, bancarizando flujos que no existían. Esto, sumado a que la confianza hoy esta distribuida también ayuda a nuestro negocio, porque hoy las pequeñas empresas se conectan a Mercado Libre o Amazon y comienzan a tener clientes en otras partes del mundo, venden a personas que no conocen. Para ello, necesitan que esas transacciones sean seguras y eso requiere un banco detrás.
—¿Cómo impacta eso en la banca minorista tradicional ?
—Hay aplicaciones en EE.UU. a la que le «das» las cuentas de tus bancos y ellos hacen todo lo que está detrás. Te ofrecen tarjetas, un préstamo o una billetera móvil para que puedas pasar dinero de tu banco y hacer compras y pagos. Es un espacio, que, por la experiencia que brindan, las personas prefieren; están dispuestas a dejar la lealtad que tuvieron con un banco por años y reemplazarlo.
Llega un momento en que ya olvidaron en qué bancos tenían cuentas porque esa app pasó a ser su banco. Y es tan rápido cómo evoluciona esto que hoy el banco ya no es una app o una web, sino que debe existir en todos lados, en Alexa, en Google Home, en el auto conectado, en la casa y en cualquier momento. Es cada vez más banking as a service, incluso hasta WhatsApp ahora tiene su producto de pago (pay), como Apple. Al final todo lo que ve el cliente son esas marcas y no el banco.
—Google obtuvo permiso para operar como entidad financiera en Europa, ¿cómo ve el ingreso de gigantes tecnológicos al negocio?
—Son nuestros clientes y por eso estamos en el medio de esta transformación digital. Cuando Google sale de EE.UU. y abre cuentas en Brasil, en Colombia, en Argentina, en Europa, Asia, etcétera, todo lo que fluye a través de ellos pasa por Citi. Somos la caja fuerte digital y la red global para nuestros clientes. Google ya es una entidad financiera, pero necesita un banco detrás, las billeteras móviles necesitan una cuenta virtual y eso está en un banco. Esas empresas se expanden a una velocidad muy rápida en el mundo y el banco que tiene la estructura detrás para soportar esto es Citi, porque estamos en más de 100 países.
Temsamani. «Google es una entidad financiera, pero necesita un banco detrás». Foto: L. Mainé.
—En el Punta Tech pudo conocer casos de fintech locales, ¿cómo evalúa el nivel en comparación con la región?
—Uruguay es uno de los países con mayor potencial. En el Punta Tech hicimos el primer evento de fintech de América Latina e invitamos a emprendimientos para evaluar con cuál aliarnos. Escuchamos a seis proyectos. Nos interesa seguir adelante en temas como open banking para compartir información entre bancos que agilice procesos, billeteras móviles y electrónicas y servicios de descuento de facturas para facilitar los créditos para segmentos que tienen dificultades. Nos interesaron además porque tienen escalabilidad y pueden estar presentes en varios países de América Latina.
